2007年第二季度受理消费者投诉情况公告

龙岩市消委会
2007年第二季度受理消费者投诉情况公告

    2007年第二季度,我市各级消费者委员会共受理消费者投诉665件，解决658件，解决率99％。为消费者挽回经济损失414522元，其中欺诈行为得到加倍赔偿21件，得到加倍赔偿7100元。提供案情后，由政府有关部门处理23件，案值260000元，罚没入库58700元。接待来访接受咨询3521人次，本季度各项检查为消费者挽回经济损失129万元。

受理投诉季度分析

季度 项目		本季度	上季度	季度升降
受理 投诉	总投诉（件）	６６５	４２７	２３８
	解决（件）	６５８	４１１	２４７
	解决率％	９９％	９６。２％
挽回损失（元）		４１４５２２	５１３５００	－９８９７８
加倍 赔偿	合计（件）	２１	５	１６
	金额	７１００	２０６０	５０４０
罚没款（元）		５８７００	７８０００	－１９３００
支持起诉（件）
来访、咨询（人次）		３５２１	１９５５	１５６６

从表中数据说明本季度接受消费者投诉，增加238件，比上季度上升36％，主要原因是夏季空调、冰箱、饮料等投诉增加，投诉网络不断健全农村消费者投诉增多。

受理投诉类别分析

季度   分类	本季度		上季度		季度升降 （件）
	数量 （件）	占比例 （％）	数量 （件）	占比例 （％）
家用电子电器	１５８	２３.７	９１	２１.３	６７
家用机械	６３	９.４	４２	９.８	２１
百货	１６７	２５.１	１１５	２６.９	５２
房屋及装修材料	４８	７.２	２５	５.８	２３
农用生产资料	５６	８.４	４３	１０.０７	１３
服务	１４８	２２.２	９８	２２.９	５０
其它	２５	３.８	１３	３.０	１２

受理投诉案性质分析

季度   分类	本季度		上季度		季度升降 （件）
	数量 （件）	占比例 （％）	数量 （件）	占比例 （％）
质量问题	４５３	６８.１	２４６	５７.６	２０７
安全问题	１３	１.９	１０	２.３	３
价格问题	４４	６.６	２６	６.０	１８
计量问题	１４	２.１	２７	６.３	－１３
广告问题	１４	２.１	１８	４.２	－４
假冒问题	２６	３.９	１３	３.０	１３
虚假品质表示	６	０.９	３０	７.０２	－２４
营销合同	７	１.０５	８	１.８	－１
人格尊严	１	０.１５	２	０.４	－１
其它	８７	１３.１	４７	１１	４０

    从数据中本季度投诉重点是产品质量问题，比上季度增加207件，上升率４５％，虚假品质表示减少２４件，减少率80％。

    本季度投诉重点仍是产品质量问题，投诉较多的一是装修材料和手质量问题。新罗消费者连某于2007年2月10日在石锣鼓一防盗门店花了3600元购买了一扇不锈钢防盗门。由于当时整扇门及门框均贴上了保护膜，未发现有问题。2007年3月3日，消费者将防盗门装上后撕开保护膜，发现不锈钢门框有许多麻点，并有多处凹陷,多次找经营者交涉,经营者以种种理由拒绝承担更换、退货义务。消费者于2007年3月13日向12315指挥中心投诉。西城消委分会工作人员接到指挥中心转来的投诉案件后，立即联系经营者一同前往消费者家中现场调查了解情况，从种种迹象中判明该门确实存在一些质量问题。工作人员多次组织双方进行调解、协商，并做耐心细致的思想工作，经营者最终同意无条件退货。2007年3月13日下午，新罗区12315投诉服务台受理了一起因购买新小灵通的手机中发现有旧短信的投诉。消费者林先生于3月9日在龙岩九一南路顺隆电信购买了一台价款为480元的小灵通，在第二天却发现手机内有多条2005年10月接收的短信。消费者林先生怀疑此机是旧机，找经销商退货并要求双倍赔偿购机款。12315、消费者委员会人员经过了解后，3月14日组织双方进行调解，调解中经销商出具了该机为新机的鉴定书，但由于无法解释为何有旧短信，最后同意给予消费者双倍的赔偿，共计960元。二是服务质量问题。４月８日，１２３１５投诉台接到林女士的投诉。她于４月７日下午在某百货公司购物完走出店门前，报警器发出响声，该店工作人员就强行拿走了她的挎包，拿出产品对着消磁器消磁，当时店里还有许多顾客，林女士认为该店做法侵犯了她的人格尊严，要求某百货公司公开道歉，恢复名誉并赔偿精神损失费一万元。４月９日，新罗区１２３１５投诉服务台、消委会工作人员组织了消费者与某百货公司负责人进行调解。经三方沟通，某百货公司表示，将贴告示于店前，书面向林女士道歉，并同意一次性赔偿林女士名誉和精神损失费共计２０００元，林女士表示同意。

    本季度投诉热点问题是汽车质量与服务。随着私家车日益增多汽车投诉也增多。２００７年３月１４日，新罗区１２３１５受理了一名姓钟的女士关于汽车故障的申诉。消费者钟女士于２００７年３月１２日向龙岩佳和汽车销售服务有限公司以１２.３８万元购买一辆产自广州的骐达牌/THIDA轿车，当天下午在榕树汽车美容装璜服务中心贴档风玻璃防爆膜后，装璜店却告知消费者汽车有一个故障灯。第二日，佳和公司对车辆进行检查后，表示说是由于装璜店工作人员操作不当导致发动机电脑芯片进水而烧坏，而装璜店老板则认为车子本身就有质量问题。由于车辆在进装璜店之前未做检查，是否有质量问题无法举证。经过新罗区１２３１５投诉服务台组织三方进行协商，因三方都无法举证，最后榕树汽车美容装璜服中心愿意补偿消费者１５００元，佳和公司补偿消费者２１００元，消费者自己垫付６００元，为骐达牌车辆更换一块发动机电脑芯片。此案三方友好协商，为消费者挽回经济损失共３６００元。２００７年３月１２日上午，消费者郭某到龙门消委分会投诉，称其于２００４年４月２０日在龙门一汽贸公司购买一辆微型轿车，车辆使用不久，便出现档位难挂现象。汽贸公司服务站更换档位同步器、输出轴等配件后，非但没有解决原来的问题，又出现变速箱发出异响的新问题，从此这位消费者走上漫漫的维权路，眼看变速箱三年的三包期即将到期，只好求助龙门分会帮助解决。接到投诉后，龙门分会工作人员立即会同当事人到服务站进行调解，经工作人员耐心细致的调解和与厂家的积极磋商，最终厂家答应给予免费更一台变速箱。为消费者挽回经济损失１万余元。

（龙岩网：茜茜）