近年来，针对银发客群的金融诈骗案件频发，以“高收益理财”“免费礼品”“亲属急用钱”等话术诱导提前支取定期存款的骗局尤为突出。此类案件不仅造成老年人财产损失，也对金融机构的风险防控和社会责任提出了更高要求。面对新挑战，工行龙岩漳平支行积极转变思路，通过精准识别、温情干预、警银联动，成功化解了一起针对九旬老人的潜在大额诈骗风险，探索出一条可复制推广的老年客户资金安全保护路径。

一、精准识别：多方协同筑牢“*道防线”。近日，一位九十岁高龄的老人来到工行龙岩漳平支行，要求提前支取一笔大额定期存款。在办理过程中，老人遗忘了账户密码，且因年事已高、听力不佳及普通话不熟练，无法独立完成密码修改，对取款用途也表述不清。柜台客服经理敏锐察觉异常，迅速请来精通本地方言的运营主管协助沟通。鉴于近期老年客户定期存款诈骗案件高发态势，结合老人不愿透露具体用途、无法自主办理业务等可疑迹象，运营主管初步判断存在较高被骗风险。为保障客户资金安全，该行运营主管主动关切询问老人是否已将取款事宜告知家属，并温情建议由其子女陪同前来办理。在初步沟通未获明确回应后，支行主管果断启动应急预案，联系当地派出所反诈民警到场协助核实情况。

二、温情干预：构建信任化解风险的“关键一环”。在整个处置过程中，该支行工作人员展现出高度的专业性和服务温度。客服经理与运营主管密切协作，利用方言优势精准传递信息，有效缓解了老人因沟通不畅产生的紧张焦虑情绪；主动联系反诈民警共同参与，显著增强了风险提示的权威性和说服力。民警的到来，有效化解了老人可能对银行的单一疑虑，提升了其对劝阻建议的接受度；工作人员与民警耐心引导，结合网点反诈宣传板上的真实案例，深入浅出地讲解国家反诈政策与保护个人财产安全的重要性。通过动之以情、晓之以理，老人的抵触情绪逐渐平复。

三、成功化解：多方合力守护“养老钱”。在支行工作人员与反诈民警的共同努力和温情劝导下，老人最终理解了工作人行的良苦用心，舒展了眉头，主动放弃了当日办理取款的计划，并表示将联系子女一同前来处理后续事宜。一场潜在的大额资金损失风险被成功阻断在银行柜台之前。

四、持续优化，推动风控机制长效化。漳平支行从此次成功案例中总结提炼出守护老年客户资金安全的“五维”经验：一是敏锐洞察是前提，高度关注高龄、沟通困难、回避说明资金用途等异常行为的老年客户，结合当前诈骗趋势快速进行风险初判；二是有效沟通是关键，灵活运用方言服务消除语言障碍，以耐心、尊重的态度进行交流，避免激化矛盾，为风险干预创造有利条件；三是多方联动是保障，建立高效的警银协作机制，引入公安机关的权威力量共同开展反诈宣传和劝阻，极大提升干预效果和公信力；四是情理交融是方法，巧用真实案例增强警示效果，将国家政策要求与保护客户切身财产安全相结合，实现理性分析与情感共鸣的双重说服；五是客户中心是根本，始终将保障客户资金安全置于首位，即使在客户暂时不理解的情况下，也要坚持原则，并通过建议家人陪同等人性化方式体现责任担当和关怀温度。

此次成功案例是工行龙岩漳平支行从“被动拦截”向“主动防御”转变的生动实践。下一步，该行将持续深化这一模式，优化流程，加强与社区、公安的常态化联动，将风险防线前置，不断提升对老年客户等易受侵害群体的精准保护能力，为守护人民群众的“钱袋子”贡献坚实的工行力量。

              　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 工行龙岩漳平支行  陈碧霞