为深入贯彻落实中央金融强国战略，积极践行金融工作的政治性、人民性，以建设“人民满意银行”为目标。龙岩工行聚焦网点服务效能提升，以“五心”服务为标准，全面推进“人民满意银行”建设取得良好成效。

环境舒心，打造温馨服务港湾。 该行大力优化网点物理环境与流程体验。加快网点微改造与客户动线调整，升级远程服务区私密性与舒适度，营造现代简洁氛围。厅堂等候区配备充足空调、舒适座椅、便捷充电设施及饮用水，为户外工作者、老人、家长学生等提供遮风避雨、休憩取暖的“工行驿站”。同时，强化服务资源智能调度，精准配置柜口与人员，动态调整营业安排，有效压缩客户平均等候时间，确保网点运营高效有序，环境整洁舒适。

接待热心，传递工行服务温度。 着力提升一线员工服务意识与能力。通过编制服务微课、推广标准礼仪、强化案例指导等方式，持续加强客服经理、客户经理等服务触点岗位培训，显著提升员工首次接触问题的解决能力。严格落实首问负责制，厅堂人员对行动不便客户主动上前帮扶，确保求助电话及时响应、高效落实。网点负责人每日安排专人值守厅堂，强化现场服务指挥调度，确保每位到店客户都能感受到主动、热情、专业的接待。

便民省心，拓展惠民服务内涵。充分发挥“工行驿站+”平台作用，配备多样便民物资与应急设施。网点开放休息空间，提供免费复印、文具备用、雨具借用、轮椅暂借等贴心服务，解决客户燃眉之急。积极推广网点自助终端政务民生服务功能，实现银政业务一站式办理。常态化开展防诈反骗、金融知识普及宣传，提升市民金融素养。

专业贴心，保障服务精准高效。 强化专业能力建设与流程协同。加强网点与远程在线专家团队联动，理顺业务流程衔接，重点推广财富继承、对公开户等远程优势业务，实现“复杂业务专家办”。完善特事特办便捷通道，降低申请门槛，丰富特定场景服务手段。针对新市民群体，在集中区域试点设立“服务专窗”，提供开户、贷款预审及社保、落户政策咨询等“一站式”服务。深化为军服务，保障军人军属优先及贵宾权益，积极开展“服务进军营”活动。

敬老暖心，做实做细适老关怀。加速网点适老化硬件改造，网点100%配备“爱心专员”，为老年客户提供全程引导陪伴。畅通手机银行、微信、电话等多渠道老年客户上门预约，确保需求触达率100%。大力推广系统适老新功能，持续优化老年客户预约与业务办理体验，让金融服务更有温度。

工行龙岩分行        石裕明