一、 背景简述

近日，工行龙岩新罗支行营业部接到客户一客户咨询，其女儿不幸离世，生前离异，留有一名未成年子女。面对突如其来的变故，该客户心情悲痛且感到迷茫——不清楚其女儿资产由谁继承、如何办理。此类情况涉及*顺位继承人认定及未成年人权益保护，具有典型性。

二、 温情服务举措

1.首问安抚，依法释疑。支行受理人员在电话中首先对该客户进行安抚，表达哀悼与理解，帮助其稳定情绪。同时依据《民法典》关于继承顺序的规定，明确告知父母系*顺位继承人，可由该客户直接办理继承，消除其法律困惑。

2.异地协同，尊重意愿。在了解到该客户居住于县城后，工作人员主动建议其可就近前往工行办理，避免长途奔波。该客户表示其另一个女儿在龙岩市区，希望由由该女儿陪同办理。工作人员充分尊重客户意愿，详细告知龙岩工行网点的具体地址，并主动约好时间为其办理。

3.绿色通道，特事特办。该客户与其女儿如约到店。支行考虑到客户特殊情况及丧亲之痛，立即开通绿色服务通道，优先办理，最大限度减少等候时间与心理压力。

三、 优质服务与创新做法

1.前置材料告知，确保一次办成。电话沟通中，工作人员已清晰告知办理业务所需材料，包括客户本人身份证、三女儿的死亡证明、母女关系证明等。客户到店后，柜面人员快速完成材料核验，确保“只跑一次”。

2.科技赋能，一键查询全貌。柜面依托我行“已故存款人资产一键查询”功能，实时呈现被继承人在我行的活期、定期、理财、贵金属等所有资产负债全视图，避免客户因信息不全而多次往返。

3.创新流程，贵金属直接赎回注销。查询发现被继承人名下持有如意金积存账户份额。按我行优化后的流程，无需补卡重开，直接按当日金价折算为对应金额，T+1日确认后即可注销包括贵金属在内的被继承人账户。账户内全部财富可一次性通过取现或转账完成继承。

四、 办理时效与成效

从客户到店至业务办结，全程用时仅约20分钟。我行通过“一键查询”与“贵金属业务直接赎回注销”两项关键流程创新，将原本涉及多系统、多环节的复杂业务压缩为“一站式”办理，大幅缩短已故亲属财富继承业务的办理时间，真正做到“高效办结、一次办好”。

五、 案例总结

本案例充分体现了我行在服务已故人士亲属工作中的以下特点：

一是温情服务。从电话安抚、法律释疑、异地协同到绿色通道，全程以客户情绪疏导与实际便利为中心，体现金融温度；

二是流程精简。通过科技手段与制度优化，将传统模式下需多次往返、多窗口办理的流程整合为“一站式”服务；

三是高效办结。20分钟内完成查询、估值、赎回、注销、继承全流程，切实减轻客户在悲痛中的事务负担。

该案例是我行践行“金融为民”理念、落实《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》等政策的具体体现，彰显了我行服务至上、客户为先的责任担当。