一、背景简述

近日，客户王女士前往工行龙岩新罗支行营业厅办理其亡母名下的财富查询与继承业务，当时厅堂柜台业务繁忙，排队等候时间较长，王女士希望尽快办结相关事宜。

二、温情服务举措

1.主动识别，精准分流。大堂经理在巡视中主动询问王女士业务需求，了解到其办理的是已故母亲的小额继承业务，在初步审核王女士携带的本人身份证、母亲死亡证明、母女关系证明等材料无误后，为避免其长时间排队等候，大堂经理将其引导至远程服务柜台办理。

2.远程指引，便捷操作。王女士按照远程服务中心工作人员的清晰指引，逐项将证明材料拍照上传，并按步骤完成操作。全程无需重复排队、无需多窗口辗转，大大降低了业务办理的心理负担与时间成本。

三、优质服务与创新做法

1.远程服务，一站式继承：依托该行远程服务体系，王女士在远程服务中心工作人员的全程指导下，一次性完成材料上传、信息核验、账户查询及资金继承等全部流程，实现“屏对屏、一站式”办理。

2.无损过户，保护客户权益：远程服务柜台在查询中发现，王女士亡母名下有一笔定期存款账户，距离到期日尚有一年多时间。若按常规方式提前支取，将导致客户损失较多利息。为最大限度维护继承人合法权益，工作人员在征得王女士明确同意后，将该定期存款账户直接过户至王女士名下，避免了定期存款提前支取的利息损失，真正做到让利于民。

四、办理时效与成效

王女士材料齐全，从远程服务柜台受理至全部资金（含活期及定期存款）完成继承，全程用时仅约20余分钟。该支行通过“远程分流+无损过户”两项关键举措，既缓解了厅堂排队压力，又切实保护了客户的财产性收益。

五、案例总结

本案例充分体现了工行龙岩分行在服务已故人士亲属工作中的以下特点：

一是温情服务：大堂经理主动识别客户需求，及时分流引导，避免客户在悲痛中长时间排队等候，体现该行对客户情绪与时间的双重关怀；

二是流程创新：依托远程服务柜台，将传统柜面业务延伸至线上渠道，实现“多窗口、多环节”向“一站式、屏对屏”的转变；

三是权益保护：在合规前提下，通过定期存款直接过户的方式，避免继承人因提前支取而遭受利息损失，彰显该行“客户为本、让利于民”的服务理念。

该案例是我行落实已故存款人小额存款优化提取政策、推动线上线下服务融合的生动实践，为基层网点在厅堂高峰时段灵活处理继承类业务提供了可复用的分流方案，同时在定期存款无损过户方面具有积极的示范意义。